UNE APPROCHE CENTRÉE CLIENT AU SERVICE DE VOTRE BUSINESS

La crise sanitaire du Covid-19 impacte fortement les attentes des futurs acheteurs et leur comportement d’achat : empathie et compréhension des clients, transparence de l’information, relation personnalisée et sécurité sanitaire. Cela se traduit dans l’immobilier par la nécessité de laisser la pleine autonomie au prospect dans ces recherches, lui donner accès à toutes les informations nécessaires pour l’aider à avancer dans sa maturité d’achat et ne pas imposer un contact forcé avec un conseiller avant qu’il ne se sente prêt.
Dans ce contexte actuel, les outils digitaux existants prennent toute leur place mais présentent une limite : si, en ligne, le client peut découvrir un programme, effectuer des visites virtuelles… les leads sont souvent très peu qualifiés, les clients profitant de l’anonymat du web et, demain, il sera encore plus difficile de les rencontrer.
Une récente étude diligentée par le Groupe WAVESTONE intitulée « Réseaux Physiques de vente à l’ère du digital – se transformer ou mourir » met en évidence la nécessité de s’adapter aux nouveaux modes de consommation.
LE BOULEVERSEMENT DES MODÈLES DE VENTE PAR LE NUMÉRIQUE
La montée en puissance du web et des technologies digitales, mais aussi la crise sanitaire que nous traversons bouleversent profondément les attentes et parcours d’achat client et impose aux entreprises de l’immobilier d’ajuster leurs stratégies de relation client. Ces changements alimentent de nombreux débats sur le futur de la vente : Y a-t-il encore une place pour les points de vente physiques dans la relation client ? Quels sont les enjeux actuels pour les réseaux physiques ?
Définition // ROPO* (Research Online Purchase Offline) :
terme utilisé pour parler des actes d’achat qui s’initient sur internet et se finalisent dans un magasin physique. On peut aussi parler d’un parcours Web to Store.

78% des acheteurs s’informent en ligne avant d’acheter en points de vente
Ce serait une erreur pourtant de supprimer purement et simplement le réseau physique. Il a encore toute sa place au cœur du parcours client, « mais il doit être repensé pour servir l’expérience de marque que l’entreprise souhaite faire vivre à ses clients. […]

Le client vient chercher dans le point de vente des éléments lui permettant de répondre à son besoin – pas nécessairement via une interaction physique. On assiste ainsi à une multiplication de bornes d’information et d’espaces de démonstration en libre-service. […]
En revanche, quand le client fait appel à un vendeur, il attend en retour une réponse sur-mesure et pertinente, qui permette le traitement de sa demande dans l’espace de vente.
Trois enjeux majeurs sont à prendre en compte dans le parcours client en point de vente :
- Répondre aux différents besoins du client par différents moyens avec une lisibilité forte de l’objectif de chacun des dispositifs.
- Savoir adapter rapidement l’interaction humaine avec les besoins du client.
- Tirer parti au maximum de cette interaction pour vendre ou a minima pour enrichir la relation du client à la marque. »
PROPOSER UNE VISION CROSS-CANAL COHÉRENTE ET EFFICACE
Le client n’est pas « segmenté ». Son rapport à la marque est le même quel que soit son exposition (web, physique…) et se vit dans la continuité de son parcours d’achat. « Il lui est difficile de comprendre par exemple qu’en point de vente, les vendeurs ou conseillers n’aient pas le bon niveau d’information sur ce que la marque fait sur le web, ou que les canaux web et physiques soient totalement disjoints.
Les exemples de cette séparation sont encore très nombreux : impossibilité d’avoir une interaction humaine en cas de besoin dans un parcours web, incapacité en boutique d’échanger une commande faite sur le web… Les différents canaux ne doivent plus s’appréhender en concurrence mais bien en complémentarité. […] L’intervention d’un conseiller à distance en click-to-chat ou click-to-call au bon moment dans un parcours client web permet d’augmenter de manière très significative les taux de concrétisation. »
LE PHYGITAL : LA RÉVOLUTION DES POINTS DE VENTE

Phygital // Définition :
Contraction des mots “physique” et “digital”, le Phygital renvoie à un point de vente physique qui intègre les process, méthodes et possibilités du digital. Cette innovation du parcours de vente, qui vise à l’amélioration de l’expérience client en boutique », met les outils digitaux et les technologies de pointe à la portée du grand public.
En regroupant le meilleur des deux mondes, espace physique et solutions digitales, le Phygital apparaît comme la solution la plus efficiente en mettant d’une part les consommateurs au cœur de préoccupations des entreprises, mais également en permettant aux vendeurs de renforcer leur expertise grâce à une connaissance pointue des besoins et attentes du client.
Le Phygital désigne la mise en scène de l’offre digitale de l’entreprise dans son réseau physique de vente. Et les standards du point de vente moderne évoluent en ce sens. Des marques textiles se sont par exemple dotées de miroirs tactiles et connectés offrant aux clients la possibilité de se prendre en photo lors de l’essayage et également de demander en live l’avis de leurs amis via Twitter. Derrière la satisfaction des attentes du client, il y a pour les entreprises un enjeu de différenciation. C’est par l’innovation que l’entreprise garantira sa place au centre du processus d’achat. […]
Le point de vente devra également adapter ses horaires d’ouverture aux attentes d’une clientèle qui s’est habituée sur le web à consommer en fonction de sa propre disponibilité et pas celle de la marque. […] La conception des points de vente doit mettre en scène la complémentarité physique / digital et organiser les rebonds et interactions entre les deux mondes.
Selon l’étude OpinionWay / Wavestone,
51% des clients souhaitent des horaires d’ouverture plus étendus et flexibles.
[…] Dans le cadre de projets de transformation de la vente, le Système d’Information (SI) doit permettre de faciliter les gestes de vente, de capter un maximum d’informations sur le comportement client ou encore d’ouvrir un passage fluide du monde physique au digital… Beaucoup d’ambitions pour un SI pas toujours agile…
A-T-ON ENCORE BESOIN DES VENDEURS ?
Avec l’apparition de ces points de vente fortement digitalisés, aux équipements 100 % connectés, le vendeur a-t-il encore réellement sa place ?
La réponse est OUI. Toutefois, face à un client devenu expert par sa découverte autonome et approfondie, le rôle du « vendeur » s’affirme dans une posture de service personnalisé.
C’est dans le dialogue avec le client que le vendeur trouvera la source de sa valeur ajoutée : fournir des informations supplémentaires, apporter un conseil pour aider le client à mieux repositionner ses choix a priori ou vendre un service additionnel auquel le client n’avait pas pensé.

VALORISER DIFFÉREMMENT LA PERFORMANCE COMMERCIALE
Au vu de la place nouvelle des postures de service, les critères de valorisation de la performance sont condamnés à évoluer. On ne parle plus désormais de « nombre de clients traités en un temps défini », mais de satisfaction client, de hausse du panier moyen par client, de fidélisation, de collecte d’informations client (adresse mail, opt-in, définition du besoin)…
Tous les systèmes de mesure de la performance et donc de reconnaissance doivent intégrer ces notions de service et donc évoluer sur des critères qualitatifs et non quantitatif. Très souvent maintenant, le passage en espace de vente ne constitue plus qu’une étape dans un parcours client résolument multicanal. Il se voit attribuer de nouvelles missions et devient un « expérience store » porteur d’image, de services, bien plus qu’un simple lieu de transaction. Tenant compte de ces évolutions, le pilotage de la performance du réseau physique doit donc permettre de mesurer la contribution de ce canal à la performance globale de parcours clients transverses, mais aussi de mesurer, au-delà des ventes, la performance relationnelle et la contribution à l’expérience client.
FAIRE DE LA QUALITÉ PERÇUE UN NOUVEL INDICATEUR CLÉ DE PERFORMANCE
Par ailleurs, le pilotage individuel des canaux doit aussi être adapté. Ainsi, pour les points de vente physiques, celui-ci doit désormais prendre en compte les enjeux d’expérience client. Ceci passe par une mesure fine de la qualité produite […] et perçue par le client.
La mise en œuvre de dispositifs de mesure à chaud de la qualité de l’expérience telle que l’a vécue le client est un des points clés de ces nouveaux dispositifs. Elle permet de disposer d’indicateurs précis de pilotage de la contribution du canal physique à la satisfaction, mais aussi d’un outil puissant de management et d’amélioration des pratiques des collaborateurs en contact avec les clients.
ET DEMAIN ?
S’appuyant sur les évolutions profondes des attentes clients et de leurs habitudes, L’Espace Digital LeLED vous propose un parcours d’achat immobilier entièrement renouvelé et performant basé sur une approche User Centric, véritable facteur clé de différenciation pour les promoteurs et les acteurs de l’immobilier en général. Toute la technologie LeLED a été pensée et développée, pendant plus de 2 ans de R&D, pour proposer une expérience client immersive, au service du business, avec comme point de départ une analyse autonome de son besoin et des propositions de lots répondant pleinement à ses attentes.
L’intelligence artificielle LeLED appliquée au service client ouvre de nouveaux horizons. Elle signe la fin des contraintes horaires subies par les clients avec un accès autonome à l’Espace Digital, au moment où ils le souhaitent, 24h/24 et 7j/7, à l’instar de leurs habitudes web. Vos conseillers passent en mode Experts pour se concentrer sur des échanges à haute valeur ajoutée avec les clients matures.

La mise en œuvre de nos algorithmes spécifiques leur apporte une connaissance ultra fine des besoins client et leur permet de se concentrer sur des conversations plus complexes et une personnalisation plus pertinente des offres.
Notons que le nouveau parcours client proposé exclusivement par les Espaces Digitaux, intègre en plus de ses nombreuses innovations technologiques, vos outils commerciaux habituels tels que la 3D, les vidéos… Mais il répond aussi, compte tenu de la période, en tous points aux règles sanitaires et aux besoins des futurs acquéreurs :
- Un accès client à une information produit ultra pointue pour l’accompagner dans sa maturité d’achat
- Une découverte 100% autonome, sans avoir un contact commercial imposé avant d’être prêt
- La proximité des Espaces Digitaux, au plus proche de leurs lieux de vie, sur site ou en événementiel grâce à la mobilité et à la transportabilité du module,
- Tout en vous garantissant le plus haut niveau de qualification des leads jamais atteint.

